Igennem et par år har Ribe Fjernvarme haft fuld fart på fjernvarmeudrulningen.

Mange hundrede nye forbrugere er koblet på fjernvarmen – og med flere nye områder på vej valgte Ribe Fjernvarme i samarbejde med os at sætte gang i en spørgeskemaundersøgelse, der skulle afdække de nye kunders oplevelser med at få fjernvarme.

Simpelthen for at få indsigt i, hvordan man kunne forbedre hele konverteringsprocessen og særligt den løbende kommunikation med kommende kunder.

Og da svarene fra de nye kunder tikkede ind var den altoverskyggende konklusion, at Ribe Fjernvarme har meget få utilfredse kunder.

For driftsleder Richard Boisen er det selvfølgelig rart at se – men det er ikke den del af undersøgelsen, han tager med videre. Det er de mange konstruktive kommentarer fra kunderne, som fulgte med besvarelserne.

- Det giver os en helt klar indsigt i, hvad vi har gjort godt, og hvor vi skal forbedre os fremadrettet. For eksempel var jeg overrasket over, hvor tydeligt det træder igennem hos kunderne, når samarbejdet og kommunikationen med entreprenøren har været godt – og når det modsatte har været tilfældet, siger han og fortsætter:

- Noget af det, der blev tydeliggjort for mig er, hvor stort informationsbehovet er lokalt. Allerede inden man kommer i gang med gravearbejdet – og også til de i området, der ikke skal have fjernvarme. Jeg ser meget tydelige tegn på, at selvom man måske ikke har noget konkret at informere om, er det alligevel vigtigt at holde informationen kørende.

Fra besvarelser til strategi

Også de positive kommentarer i undersøgelsen tager man med videre, understreger Richard Boisen.

For som han siger, er det lige så vigtigt at vide, hvor man kan fokusere på at blive endnu bedre.

- Nu tager vi alle tilbagemeldingerne og laver en strategi for, hvordan vi kommunikerer i vores næste konverteringsprojekt. Vi kommer til at planlægge al information til området, så vi undgår negative tilbagemeldinger og får flyttet kunderne i den rigtige retning, siger driftslederen og tilføjer:

- Og vi vil helt klart sende et spørgeskema ud igen, når vi er færdige i dét projekt. For selvom det ikke er de samme forbrugere, giver det os et klart svar på, om det vi har ændret, også har givet bedre resultater.

Afklarer kundernes behov

I det hele taget er det bare en god ide at lade kunderne føle sig hørt og give dem mulighed for at lufte deres tanker i en evaluering, forklarer vores Digital Marketing Manager, Maria Voss.

Da vi også hjælper Ribe Fjernvarme i deres markedsføring og forbrugerkommunikation i forbindelse med fjernvarmeudrulningen, får hun bestemt også noget ud af resultaterne, fortæller hun:

- Undersøgelsen giver et tydeligt billede af, hvad kunderne mangler af information – og det kan vi bruge til at tale ind i deres bekymringer fremadrettet. Så mens Ribe Fjernvarme bedre kan evaluere med deres leverandører, bliver vi bedre til at guide kunderne igennem konverteringsprocessen.

God dialog om resultater

Netop det samspil giver også stor værdi for Ribe Fjernvarme, lyder det fra Richard Boisen:

- Vi har haft en god opsamling og dialog med Fjernvarmens Informationsfond omkring indtrykkene fra undersøgelsen, og hvordan vi kan bruge det i vores nye informationsstrategi. En undersøgelse som vores kan helt klart give værdi for andre selskaber at bruge. Det giver en gennemsigtighed og åbenhed overfor forbrugerne, siger han og tilføjer:

- Planen fremadrettet er i hvert fald at holde gryden i kog i de områder, vi er på vej til, så de bliver ved med at få positive meldinger fra vores side.

Kan give værdi i flere af projektets stadier

I Ribe Fjernvarmes tilfælde valgte man at sætte gang i en spørgeskemaundersøgelse, da man havde afsluttet et større konverteringsprojekt og skulle se frem mod det næste.

Men lignende undersøgelser kan også give stor værdi i andre stadier af konverteringsprojekter, forklarer Maria Voss.

- Det kan for eksempel ofte være en god ide allerede at få stukket en finger i jorden tidligere i processen for at finde ud af, om der er noget, der kan optimeres på her og nu, siger hun og fortsætter:

- Har man allerede afsluttet sit projekt, kan det også være en fordel at få evalueret på forbrugernes oplevelser, selvom der ikke er flere konverteringsprojekter i kikkerten. Både som en del af projektevalueringen op imod bestyrelsen, men også for at afdække, om der skal planlægges opfølgende kommunikation i det nye område.