Når du har tilmeldingerne til dit fjernvarmeprojekt i hus og forbrugerne venter på fjernvarmen, begynder din kommunikationsopgave for alvor. Vi giver dig værktøjerne, du skal bruge til at komme i mål – både med kommunikationen og projektet.

Så lykkedes det.

Du har fået tilstrækkeligt med tilslutninger til dit fjernvarmeprojekt. Tillykke!

Nu slipper du for hele tiden at sende opdateringer ud til forbrugerne, og kan bare fokusere på at få rullet fjernvarmen ud i stedet. Eller hvad?

Nej, ikke helt. Eller nærmere: nej, slet ikke. Faktisk er det nu, hovedparten af din kommunikationsopgave begynder.

For vil du fastholde eller ligefrem forhøje den tilslutningsprocent, du har opnået – og vil du undgå at bruge unødvendig tid på at besvare spørgsmål fra utålmodige forbrugere, bør løbende kommunikation stå højt på din prioriteringsliste.

Planlæg kommunikationen, så du ved præcis, hvad du vil sige, hvordan og hvornår du vil sige det.

Du kan selvfølgelig ikke planlægge dig ud af de mange uventede bump på vejen, som ikke kan undgås i et konverteringsprojekt. Men har du forberedt den generelle kommunikation, har du også flere ressourcer til at fortælle om dem på en god måde.

Sådan bør du kommunikere

Når du kommunikerer med dine kommende forbrugere, er det vigtigt at fortælle tingene, som de er. Jo mere åben, du er omkring dit projekt og de udfordringer, du møder, jo mere forstående er dine forbrugere også. Det er i hvert fald vores erfaring.

Ved at være transparent i din kommunikation øger du forbrugernes tillid til dig – og det er ikke mindst vigtigt, hvis du vil fastholde den tilslutningsprocent, du allerede har.

Det er selvfølgelig okay at pakke de dårlige nyheder lidt ind – og give de gode lidt ekstra krymmel. Sådan arbejder enhver god kommunikatør.

Hvornår skal du sige hvad?

Kommunikationsmæssigt kan dit fjernvarmeprojekt deles op i fire perioder, når du har opnået tilstrækkelig tilslutning:

1. Du er i mål
2. Mellemperiode
3. Gravearbejdet går i gang
4. Installation

Dine budskaber afhænger i høj grad af, hvilken periode dit fjernvarmeprojekt befinder sig i. Vi giver dig her en kort gennemgang af, hvad du bør fortælle – og hvornår.

Du er i mål

Når tilslutningerne er i hus, er det oplagt at dele den gode nyhed.

Fortæl forbrugerne, hvad det næste skridt for projektet er – og hvad det betyder for dem, at tilslutningen er opnået.

Hvordan ser den videre tidsplan ud? Og hvis der ikke er en, hvornår kommer den så? Det er bare et af de spørgsmål, forbrugerne har.

At takke forbrugerne er også en god ide, da projektet ikke var blevet til noget uden dem.

Sidst men ikke mindst send en pressemeddelelse ud. Interessen for fjernvarme er stor, og for mange lokalaviser er det bestemt værd at bringe en nyhed om, at den grønne omstilling er på vej i lokalområdet.

Er prisen steget?

Mange fjernvarmeselskaber oplever for tiden, at stigende priser på alt fra entreprenører til materialer og rentesatser påvirker omkostningerne til fjernvarmeudrulningen så meget, at der må meldes nye tilslutningspriser ud til forbrugerne.

Læs mere om, hvordan du kommunikationsmæssigt håndterer prisstigninger

Mellemperioden

Mellemperioden kan være den sværeste at håndtere, fordi der i mange forbrugeres øjne ikke sker det store i fjernvarmeprojektet.

Særligt hvis du har indhentet tilmeldinger flere år forud, kan det være svært for mange at forstå, hvorfor fjernvarmen ikke kommer noget før. De betaler måske mange penge for den opvarmningsform, de er nødt til at bruge i mellemtiden.

Det kan du afhjælpe ved at give dem nogle gode spareråd. I Fjernvarmens Informationsfond har vi for eksempel udviklet 10 korte videoer – ’De 10 HOTTE’ – som er oplagte at bruge i mellemperioden.

Læs mere og se De 10 HOTTE

Det er desuden vigtigt, at du med jævne mellemrum kommer med opdateringer om projektet status og fremdrift.

Forbered forbrugerne på, hvad de skal gøre, når fjernvarmen kommer – og hold fast i dem ved for eksempel at fortælle om fjernvarmens fordele.

Gravearbejdet går i gang

Når gravearbejdet til fjernvarmen påbegyndes, kan det både opfattes positivt og negativt af forbrugerne. Positivt fordi man kan se, at der sker noget – og negativt fordi, vejarbejde er generende i hverdagen.

Vær derfor altid på forkant med informationer om, hvor du graver og hvornår. Det kan også være en ide at undskylde på forhånd for generne, arbejdet medfører. Din hjemmeside kan her være et oplagt sted at lægge en detaljeret tidsplan og graveplan ud.

Gravearbejde-fasen er også et oplagt tidspunkt til at få flere forbrugere med på fjernvarme. Rørene er synlige på vejene, og naboerne begynder at få lagt stikledninger ind.

Det kan du med fordel udnytte til at få en højere tilslutningsprocent i projektet. Flyers eller opslag på sociale medier om, at man stadig kan nå at komme med på fjernvarmen, er en god måde at skabe opmærksomhed på.

Forklar hvad der sker og hvordan nye forbrugere får fjernvarme på ét minut - læs mere

Installation

Nu er du ved vejs ende.

Rørene er lagt ud, installationerne er klar og forbrugerne er glade.

Sørg for at byde dem godt velkommen i det varme kollektiv – for eksempel med en introduktion til deres anlæg og informationer om, hvad det vil sige at være fjernvarmekunde.

Og fortæl endelig også lokale medier, at fjernvarmeprojektet nu er i mål. Det er en god historie for alle – og har du flere projekter på vej, kan det også øge opmærksomheden på dem.

Dine vigtigste kanaler

Når du skal opnå og fastholde en høj tilslutningsprocent i dit konverteringsprojekt, er det vigtigt at have styr på dine kommunikationskanaler.

Særligt 3 kanaler kan fremhæves som de vigtigste – og de bør alle håndteres forskelligt kommunikationsmæssigt:

1. Din hjemmeside
2. Sociale medier 
3. Nyhedsbreve

Når dine forbrugere har tilmeldt sig fjernvarmen, skal dine kanaler hjælpe med at besvare deres spørgsmål, lægge låg på deres usikkerheder og holde dem opdateret på dit projekt

Af andre kanaler, du med fordel også kan gøre brug af i din kommunikation, kan nævnes e-Boks, fysiske medier som flyers og brochurer og lokalaviser.

Din hjemmeside

Din hjemmeside bør være stedet, hvor forbrugeren går til, hvis de har spørgsmål eller leder efter information. Sørg derfor for altid at have opdaterede oplysninger om status og fremdrift i projektet.

Et godt værktøj til at undgå mange henvendelser om dit fjernvarmeprojekt er at have en spørgsmål & svar-side, hvor du besparer de oftest stillede spørgsmål, du får fra forbrugerne.

Den kan du med fordel opdatere løbende, efterhånden som du finder ud af, hvad forbrugerne ofte er i tvivl om.

Sørg også for at have en tidsplan for dit fjernvarmeprojekt, som du opdaterer, så snart der sker nyt i projektet. Hvis du vil gøre det let for forbrugerne at følge med, kan du med fordel visualisere den med et kort.

Så kan du også nemt henvise til din hjemmeside og tidsplanen, hvis du får spørgsmål til den gennem andre af dine kanaler.

Tidsplanen behøver ikke at være præcis i starten – du kan egentlig bare starte med at lave den på årsbasis. Vores erfaring er nemlig, at det er langt lettere at forklare forsinkelser i projektet, end det er at besvare en storm af spørgsmål om, hvornår fjernvarmen kommer.

Men bare at have en hjemmeside er ikke nok. Den skal også være brugervenlig – for ellers kan dine forbrugere ikke gennemskue den. Det skal være let for dem at finde det, de leder efter. Og gerne med så få klik som muligt.

Giv forbrugeren en overskuelig oplevelse – og præsenter informationerne, så det vigtigste altid er først.

Lær mere om, hvordan I kan spare tid på at besvare opkald og mails ved at være på forkant med kommunikationen

Sociale medier

Den største fejl, du kan begå på sociale medier, er ikke at bruge dem.

Særligt Facebook, som 81% af danskerne har, er en vigtig platform at være på. Her træder man ind i dialogen, som i dag netop primært foregår på sociale medier og i lokale Facebook-grupper.

På den måde har du mulighed for at kvalificere og præge snakken om fjernvarme til dit projekts fordel.

Sørg for at bruge de værktøjer, du får stillet til rådighed på sociale medier:

1. Lav opslag, når du har nyt om dit fjernvarmeprojekt.
2. Promover dit projekt løbende – så får du også en højere tilslutning
3. Opret Facebook-begivenheder, når du holder informations- eller borgermøder.
4. Deltag i dialogen i kommentartrådene.

Der vil være negative kommentarer og kritik af dit fjernvarmeprojekt på de sociale medier. Det kan ikke undgås, når mange forbrugere er presset af høje energipriser og venter på fjernvarmen.

Dem skal du også imødekomme. Det er nemlig næsten altid bedre at kommunikere end ikke at gøre det.

Og så kan det ikke siges ofte nok: Du behøver ikke være bange for at få en shitstorm. Så længe du holder fast i også at være ærlig og transparent på de sociale medier.

Nyhedsbreve

Nyhedsbreve er en god måde at holde dine kommende forbrugere opdateret på. Her kan du i højere grad målrette din kommunikation, fordi modtageren aktivt har valgt, at de gerne vil modtage informationer fra dig.

Du kan derfor gå lidt mere i detaljerne omkring, hvad der sker i dit projekt, og hvad forbrugerne selv kan gøre for at forberede sig på, at fjernvarmen kommer.

Når informationerne lander direkte i din modtagers indbakke, har du også en større sikkerhed for, at de læser dem. Men det betyder ikke, at du bør sende alle informationer ud med et nyhedsbrev. Nogle informationer er måske kun relevante, hvis man allerede har tilmeldt sig projektet – og så er e-Boks et bedre sted at sende dem ud.

Sender du konstant nyhedsbreve ud, risikerer du desuden, at færre læser dem – særligt hvis indholdet ikke er relevant.

Find en god balance – måske hver anden måned – og vær konsekvent. Så har du en direkte informationskanal til dine kommende forbrugere.

Hvad skal du tage med dig?

Kommuniker med dine forbrugere. Ofte – og på så mange kanaler som muligt.

Sådan fastholder du tilmeldingerne, og får flere med.