Måske har I allerede oplevet det:

Kunder, der sender flere sider lange klager med henvisning til flere forskellige lovparagraffer og tidligere afgørelser.

Eller kunder, der skriver lange, udførlige svar til hinandens spørgsmål i kommentarfelterne på jeres sociale medier – ofte med faktuelle fejl eller misforståelser.

Udbredelsen af kunstig intelligens har gjort det at klage til en smal sag.

Men selvom det er et stort skridt frem i beskyttelsen af forbrugeren, er det også et benspænd i fjernvarmeselskabers arbejde med at sikre god kommunikation og kundeservice.

Mange selskaber oplever nemlig, at nogle kunder får skabt store mængder unødigt arbejde med kunstig intelligens ved hånden.

Sådan undgår I at gå på kompromis med den gode kundeservice

Og så kommer dilemmaet – for alle klager skal selvfølgelig tages alvorligt.

Selvom kunden har brugt AI til at skrive klagen eller kommentaren, kan de jo meget vel rent faktisk have en sag.

Så hvordan forholder I jer til klagerne? Hvordan giver I kunden et fornuftigt svar? Og hvordan opretholder I positiv kundekontakt, uden at bruge al jeres tid på nogle få kunder?

Det anbefaler vi, at I tager stilling til nu. Efterhånden som flere begynder at anvende kunstig intelligens i hverdagen, bliver de lange, detaljerede klager nemlig svære at komme udenom.

Her er, hvad I kan gøre:

1. Bliv enige om retningen

Det afgørende er først og fremmest, at I lægger jer fast på en fælles retning i kommunikationen. Når I er enige om, hvordan I håndterer klager og kommentarer skrevet med kunstig intelligens, er det også langt lettere at hjælpe kunderne til at føle sig hørt.

2. Udnyt selv kunstig intelligens

Når I skal behandle de omfattende klager, kan AI-værktøjer let give jer overblik over kundens kritikpunkter – og hjælpe jer til at svare på dem. I kan bede kunstig intelligens om at trække på alt fra Varmeforsyningsloven til jeres vedtægter og leveringsbestemmelser, så grundlaget for svaret, I får ud, bliver styrket.

Husk selvfølgelig altid selv at faktatjekke og kvalificere det svar, AI kommer med. Det er stadig jer, der har ansvaret for at yde en god kundeservice og give kunden den rette vejledning.

3. Vær aktive på sociale medier

Når kunderne svarer på hinandens spørgsmål på de sociale medier, er det en alvorlig kilde til misinformation, misforståelser og utilfredshed.

Derfor er I nødt til selv at involvere jer i dialogen og holde øje med, når fjernvarmeselskabet bliver omtalt i lokale grupper eller på jeres egne sider.

Kunderne bruger nemlig ofte svarene fra kunstig intelligens i mangel på bedre. De vil langt hellere høre fra jer.

4. Arbejd inden for rimelighedernes grænser

Én kunde må og skal ikke optage al jeres tid. Kunstig intelligens kan let misbruges, hvis nogle få kunder ønsker at stille urimelige krav til jer.

Derfor er det også okay, hvis I sætter foden ned overfor kunden – så længe I gør det på en respektfuld måde og med den gode dialog in mente.

Så sikrer I, at I har tid til at fokusere på god kommunikation og service til alle jeres kunder.