Hvad synes jeres kunder egentlig om jer?

Er de tilfredse med varmen? Er de trætte af prisen? Eller er de faktisk bare lidt ligeglade?

Måske har I en god ide om det. Men det er svært at være helt sikker, hvis man ikke har spurgt dem.

For så bliver det hurtigt de mest højlydte stemmer – til generalforsamlingen, i telefonen eller på de sociale medier – der sætter tonen.

En kundetilfredshedsundersøgelse kan til gengæld give jer mere klar besked. Her får alle kunder ordet og giver jer indblik i, hvor I bør sætte ind for at gøre dem endnu mere glade for fjernvarmen.

Og nu, hvor markedet for boligopvarmning er langt mere konkurrencepræget end tidligere, kan en høj kundetilfredshed være afgørende, hvis man vil fastholde sine varmekunder, understreger vores direktør, Majbritt Fegar.

- Nye tilbud dukker hele tiden op – og er de ikke tilfredse med fjernvarmen, er kunderne blevet mere tilbøjelige til at skifte, siger hun.

Giver noget konkret at arbejde ud fra

Derfor er kundetilfredshedsundersøgelser en vigtig del af fastholdelsesarbejdet.

De kan give viden om kundernes opfattelse af alt fra service og kommunikation til den tekniske drift og varmekomforten i hjemmet.

Og det er uvurderlige informationer for ledelse, bestyrelse, administration og drift, pointerer Majbritt Fegar:

- Resultaterne fra sådan en undersøgelse kan jo både bruges i det strategiske arbejde og i hverdagen. Vores erfaring er, at det giver stor værdi, når man har noget konkret at arbejde ud fra – og ikke mindst at italesætte overfor kunderne, siger hun og fortsætter:

- Og så må man heller ikke undervurdere den psykologiske faktor i at give kunderne mulighed for at blive hørt. Det sender et tydeligt signal om, at deres mening betyder noget – og hvis man sørger for at følge op på undersøgelsen, giver det også en følelse af, at de bliver lyttet til.

Én undersøgelse er ikke nok

Tilfredshedsundersøgelser er et undervurderet strategisk værktøj for bestyrelser.

Det er nemlig en unik mulighed for rent faktisk at måle på, hvad beslutningerne i bestyrelseslokalet betyder for kunderne – og hvordan de tager imod dem.

Men den strategiske værdi kommer først for alvor, når man regelmæssigt undersøger kundernes tilfredshed.

- Det giver ikke den store værdi at tage temperaturen én gang. Men der skal ikke mere end en enkelt undersøgelse om året til. Det er sammenligningen og forskellene mellem undersøgelserne fra år til år, der kan bruges til at træffe beslutninger, slår Majbritt Fegar fast.

Hun foreslår, at man fast sender en undersøgelse ud i løbet af vinteren, hvor kunderne er mest opmærksomme på fjernvarmen – netop fordi de bruger den aktivt.

- Kunderne glemmer jer hurtigt, når det bliver varmere udenfor. Så på den måde rammer I dem på et tidspunkt, hvor de faktisk har en holdning til jer, siger hun.

Forarbejdet er afgørende

Hvis I vil i gang med at bruge tilfredshedsundersøgelser aktivt, gælder det først og fremmest om at gøre et godt stykke forarbejde.

Spørgsmålene i undersøgelsen skal formuleres, så I får de svar fra kunderne, I har brug for – men uden at farve deres holdninger.

Og vigtigst af alt skal I have en strategi for, hvordan I gør kunderne opmærksomme på undersøgelsen, understreger Majbritt Fegar:

- De fleste af os får tilsendt mange spørgeskemaer om ugen – og derfor er det ikke let at bryde gennem lydmuren. Fjernvarmeselskaber har selvfølgelig en fordel, fordi kunderne helt automatisk er lidt mere opmærksomme, når der kommer noget fra deres lokale varmeværk, siger hun og fortsætter:

- Men vil man have de bedst mulige resultater, kræver det en del besvarelser. Dem får man ikke uden at gøre en indsats for at skabe opmærksomhed omkring undersøgelsen.

Det har Majbritt Fegar tre anbefalinger til:

1. Brug alle kanaler

Jo flere steder, I promoverer undersøgelsen, jo større sandsynlighed er der for, at I rammer kunderne. Særligt på de kanaler, hvor I har direkte kontakt til kunderne: e-mail, e-boks – og måske endda i postkassen. Samtidig er både hjemmeside og sociale medier også oplagte steder at gøre opmærksom på undersøgelsen.

2. Giv kunderne en god grund

Når først I har fanget kundernes opmærksomhed, skal I overbevise dem om at deltage. Det kræver en god grund. Derfor er det vigtigt, at I kommunikerer om formålet med at indsamle deres svar. Hvad bruger I undersøgelsen til? Hører kunderne om resultaterne? Hvis de kan se værdi for sig selv i at deltage, er de mere tilbøjelige til at give jer fem minutter af deres tid.

3. Sæt noget på højkant

Konkurrencer i spørgeskemaer er et klassisk greb af en grund: De virker. Ved at udlodde en præmie blandt alle, der deltager i undersøgelsen, giver I kunderne et ekstra incitament til at svare på jeres spørgsmål.